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亚马逊退货问题,怎样处理才好?

来源:白马汇      2020-8-26 18:03:21     

  退货问题对很多卖家来讲,处理起来都比较麻烦,尤其是自发货卖家,有时来回产生的费用都比产品本身要贵。然而,无理由退货是很多电商平台都有的政策,也正是这样,买家们稍有不满意就选择退货了。对于卖家们遇到的退货及高退货率问题,到底怎么做才好?

  首先,知己知皮才能做好预防工作,什么情况下买家会退货呢?

  1、产品与描述不符合

  优化listing的关键词或描述的时候,要保证是基于实际出发,不要刻意的夸大事实,不然碰到退货是很正常的事情,还容易引发其他的麻烦。

  2、产品的颜色、尺码、型号、规格等参数不符合

  无论是产品的介绍还是在发货的时候都要注意,说清楚自己产品的参数,避免顾客原本想要购买iPhone7 plus的手机壳结果你发了个iPhone 7的手机壳过去,不退货就奇怪咧,另外服装类的卖家最容易出现这种问题,各种地区的情况又各不相同,实在难以调节。

  3、不知道如何使用产品

  有些产品功能稍微复杂或者需要特定的操作,一定要有份详细的使用说明书,并且对操作细节作出必要的提醒。

  4、质量问题

  相信不会有人要买假冒产品,不过进货渠道可不一定靠谱,需要卖家严格把关,在发货前就做好质量检查。

  5、快递物流

  让买家或者自己都能够了解产品的行踪,并且确保在最短的时间内让产品达到客户的手中。

  只要产品质量过关,大部分的买家都会开开心心的下单付款收货留下好评,怕就怕一些无良的买家利用亚马逊平台的规则,给卖家带来巨大的压力。

  针对上面几点,我们可以提前做好准备,避免出现这种情况的退货。

  不可避免的买家恶劣行为

  1、威胁留差评来获得折扣、免运费或者在退货期限之外退回产品

  2、谎称没有收到包裹,并且以“item not received”(产品未收到)为由,申述退款。

  3、以“item not as described”(INAD,产品与网站描述不符)为由申述退款

  4、退回完全不同的产品

  5、各种虚假理由进行退货,特别是服装行业在尺码上很容易出现不符合

  6、货物损坏,并不一定是物流方弄坏的,也有可能是卖家拿到手之后不小心弄坏。

  7、竞争对手的恶意退货,如果产品质量没有问题,发邮件询问退货原因不理睬,同一卖家多次购买退货都有可能是恶意卖家竞争。

  总之你会碰到各种奇奇怪怪的退换货物、退款的理由,而且这些事情还是无法避免的,因为亚马逊的规则给了顾客很好的保护,他们总是有办法让你无缘无故遭受损失。

  如果只是单纯的遇到想要退货的买家倒还好,碰到一些不良买家还真是会让人欲哭无泪。相信上面提到的,大家或多或少有些同感吧。

  如果退货率过高的话,listing可能就被下架无法售卖了。

  如果被买家退货要怎么处理呢?

  FBA订单被退货的话,可以买家直接联系买家支持,亚马逊会帮你全程处理具体问题。

  当然,卖家也需要了解下自己货物被退换的原因是什么,从而进行改正,具体的流程可以从这几方面入手:

  1、联系买家,咨询具体想要退货的原因

  2、根据买家的回复,如果产品货值不高可以直接赠送给买家,让他留个好评,如果货值比较高的话,可以跟买家协商部分退款,这样买家既得到了产品,卖家也可以减少损失。

  3、最后协商不成,就让买家把产品寄到海外仓或者国内,当然具体的运费一般来讲都是由卖家来承担,因为要避免买家留下差评。

  最好的选择还是尽量避免退货,即使直接把产品送给买家也好,如果真的退回来了大致也就几种处理方式:

  1、没有破损的货物可以让亚马逊再次贴标签再次销售;

  2、已经破损,亚马逊会提示货物已经不能销售,可以委托销毁;

  3、让第三方海外仓公司运回国内

  4、让提供维修退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。

  同样自发货的卖家也可以选择由第三方海外仓公司来对货物进行类似的处理,不过如果打算存放在本地进行二次销售的话,最好对退回的货物进行拍照确定,再确定是否要入库重新销售。

  一般来讲是不建议退回国内,因为这样的话就会变成进口产品,需要更多繁琐的流程和高额的费用,除非货值很高,还是想想退回海外仓的地址吧。

  最后,无论你的退货率高或低,都要经常看看下退货的原因,整理出出现频率最高的理由,从而进行调整或者制定相应的措施,最大化的避免相同情况的重复出现。

  大家有没有发现,一般旺季高峰期,出单多退货也多,这种时期的退货问题怎么处理好?

  1、开始阶段:识别恶意退货

  不是所有的退货都是卖家的问题,有些买家会故意多买然后恶意退货,如果识别到是恶意退货的话,一定要向平台申请,维护自己的正当利益。

  2、沟通阶段:给买家一些小优惠

  其实有时候人很懒,如果东西不是特别贵重,自己勉强可以接受的话,是不太愿意去退货的,这时候,如果你再给他一些小礼品或者下次购买的优惠券,也许买家就不退货了。(当然这是建立在你产品质量没问题的前提下)

  3、退货阶段:降低成本

  一定会有一部分买家会坚持退货,这个时候,就要考虑如果降低退货的成本。可以与当地的一些商家进行合作,将退货的商品统一寄到当地的地址,等到货物差不多了,再统一打包寄回。

  4、货物回收:资源整合

  被退回的的货物可能会有一些小瑕疵,这个时候,一般有几种处理方式:

  1、与热销产品捆绑销售,进行优惠处理;

  2、重新销售,但是价格要偏低,做成特价商品 ;

  3、可与公益组织合作,将东西捐赠给一些有需要的人。

  其实处理退货的技巧还是挺多的,大家可以get到自己的小本本上,这正确处理自己遇到的退货问题。

  FBA的订单,买家要退货,这个订单怎么处理呢?

  1. 买家还未收到货物

  如果你的货在货代那没正式发出,能截回来就截回来,给买家作全额退款处理。

  如果已经发了截不回来的话,建议你跟买家协商,说货现在已经发出去了,等买家收到货后,看喜不喜欢再决定是不是不要货了。

  如果买家还是不同意,就要现在处理的话,可以酌情自己的产品成本跟买家协商仅退部分的款,货就免费赠送给买家了,以此来减少损失。

  买家再不同意的话,如果货值不高的话建议还是退全款,货直接送给买家,让其留个评价。如果货值高,有个一两百美金,那还是建议按正常的程序,让买家拒绝收货那么运费就是由物流来承担了呢,或者让卖家寄到你·当地其他的仓库了也可以。

  2. 买家已经收到货物

  FBA订单引起的退货问题,货会退回FBA仓库,FBA会处理。

  建议卖家联系FBA那边让其把货取回仓库,待买家把货退回后再退款处理。

  退回来的货物,如果没有破损,可以联系亚马逊重新贴标签再次销售,如果已经损坏,亚马逊会提示你这个产品已经不可再销售,可以让亚马逊销毁,或者让第三方海外仓公司运回国内,或者让可以提供维修退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。

  来源:白马汇

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